客戶關系管理背景分析

最早發展客戶關系管理的國家是美國,在1980年初便有所謂的“接觸管理”,即專門收集客戶與公司聯系的所有信息;1985年,巴巴拉?本德?杰克遜提出了關系營銷的概念,使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階;到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷。

1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中,強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環,為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢?

原因之一在于,在ERP的實際應用中人們發現,由于ERP系統本身功能方面的局限性,也由于IT技術發展階段的局限性,ERP系統并沒有很好地實現對供應鏈下游(客戶端)的管理,針對3C因素中的客戶多樣性,ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面,到90年代末期,互聯網的應用越來越普及,CTI、客戶信息處理技術(如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術)得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展,Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始,CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態。

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